Reembolsos e Contestações
A Eurais é o vendedor de registo das compras feitas na plataforma. Esta política explica como pedir um reembolso, em quanto tempo respondemos e como tratamos as contestações de pagamento.
1. Quem trata o seu pedido
Quando compra na plataforma, compra à Eurais, que é a vendedora — vendedor de registo (Merchant of Record) — e emite o comprovativo da compra. Por isso, é a Eurais quem responde perante si por reembolsos e contestações: os pedidos são dirigidos à Eurais e decididos por nós, não pela criadora do conteúdo.
2. Quando há lugar a reembolso
Reembolsamos a compra, total ou parcialmente, quando:
- o conteúdo comprado não foi disponibilizado ou não é possível aceder-lhe por um problema que não conseguimos resolver;
- houve cobrança em duplicado ou de um valor diferente do apresentado;
- o pagamento não foi autorizado por si (por exemplo, uso indevido do seu meio de pagamento);
- o conteúdo é substancialmente diferente do que foi descrito no momento da compra;
- o conteúdo foi retirado da plataforma por violar a Política de Conteúdo, antes de lhe ter sido disponibilizado.
Outras situações são analisadas caso a caso. Esta política não afasta os direitos que a lei lhe garante enquanto consumidor.
3. Direito de livre resolução (consumidores na União Europeia)
Nos contratos à distância, o consumidor na União Europeia tem, em regra, 14 dias para desistir da compra sem indicar motivo. No conteúdo digital fornecido sem suporte material, esse direito deixa de existir quando o fornecimento começa com o consentimento prévio e expresso do consumidor e o seu reconhecimento de que, por isso, perde o direito de livre resolução (Diretiva 2011/83/UE, art. 16.º, al. m); em Portugal, Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 17.º). Quando esses requisitos não estiverem cumpridos, o direito aplica-se nos termos da lei.
4. Como pedir um reembolso
Envie um e-mail para contato@eurais.com com o assunto «Reembolso» e indique:
- o e-mail ou o telefone usados na compra;
- a data, o valor e o meio de pagamento (MB WAY, Multibanco, PIX ou EuroPIX);
- a referência ou o comprovativo da compra, se o tiver;
- o motivo do pedido.
Nunca lhe pediremos senhas, códigos de autorização ou o PIN do seu meio de pagamento.
5. Prazos de resposta
- Confirmamos a receção do pedido em até 2 dias úteis.
- Comunicamos a decisão, fundamentada, em até 10 dias úteis a contar da receção do pedido completo.
- Um reembolso aprovado é pago em até 14 dias após a decisão.
6. Como devolvemos o valor
Sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Quando o meio não permite devolução direta (por exemplo, pagamentos por referência Multibanco), o valor é transferido para uma conta bancária (IBAN) da titularidade de quem pagou, que lhe pediremos nesse momento. Não cobramos qualquer encargo pelo reembolso.
7. O papel do período de liberação
A Eurais só paga à criadora os royalties de uma venda depois do período de liberação informado na plataforma, que absorve devoluções e contestações. Se o reembolso for aprovado durante esse período, os royalties dessa venda são anulados. Se for aprovado depois, a Eurais reembolsa-o na mesma e desconta os royalties correspondentes nos pagamentos seguintes à criadora. Em nenhum caso o reembolso ao comprador depende de a criadora concordar.
8. Contestações de pagamento
Também pode contestar um pagamento junto do seu banco ou do prestador do meio de pagamento. Pedimos que nos contacte primeiro: na maior parte dos casos, um pedido de reembolso direto resolve a questão mais depressa.
- Enquanto a contestação estiver em análise, a Eurais não paga à criadora os royalties dessa venda.
- Como vendedora, a Eurais responde ao prestador com os registos da compra (data, valor, meio de pagamento, comprovativo e acesso ao conteúdo).
- Se a contestação for decidida a seu favor, o valor é-lhe devolvido através do prestador e os royalties dessa venda são anulados. Se for decidida a favor da Eurais, a venda mantém-se.
- Contestações abusivas ou fraudulentas podem levar ao bloqueio de novas compras e, quando aplicável, à comunicação às autoridades.
9. Se não ficar satisfeito
Se não concordar com a nossa decisão, responda ao mesmo e-mail pedindo a reapreciação. Pode também recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo do seu país (em Portugal, a lista está disponível no Portal do Consumidor) ou aos meios judiciais, nos termos dos Termos de Uso e sem prejuízo dos direitos que a lei garante aos consumidores.